Pracovnice Informačního centra FNUSA denně vyřídí kolem 300 dotazů

Informační centrum zřídila Fakultní nemocnice u sv. Anny v Brně v listopadu 2020 v reakci na pandemii COVID-19 a související nápor dotazů týkajících se očkování, testování a izolací. Lidé bez přístupu k internetu se do centra také mohli přijít objednat k vakcinaci, čehož hojně využívali především senioři. Služba pro pacienty se natolik osvědčila, že centrum zůstalo v provozu i po odeznění pandemických vln. Proměnila se pouze struktura poskytovaných informací – zaměstnankyně centra dokáží poradit prakticky se vším.

Službu zajišťují tři zkušené pracovnice, které lidé mohou v případě nejasností kontaktovat telefonicky, e-mailem nebo osobně v informačním centru nebo na recepci při vstupu do nemocnice z ulice Pekařská. Právě to je podle Zuzany Krausové ta nejobvyklejší cesta, kterou přichází do kontaktu s klienty: „Nejzahlcenější býváme ráno, kdy pacienti přicházejí na vyšetření a potřebují pomoci nasměrovat do správných ambulancí. Odpoledne radíme zase návštěvám,“ popisuje zaměstnankyně informačního centra s tím, že ale jejich práce sahá mnohem dál než za brány nemocničního areálu. „Klientům hledáme například spoje, kterými se dostanou domů, navigujeme na jiná specializovaná pracoviště a podobně. Časté jsou ještě stále dotazy na cestování v souvislosti s covidem. Občas si připadám jako cestovní kancelář, když se mě lidé ptají na to, jaké jsou podmínky v té které zemi, ale mě to baví,“ směje se. Často radí také cizincům, pro které je bez znalosti češtiny obtížnější dostat se k informacím a zorientovat se.

Pacienti si službu jednohlasně pochvalují, přesto se ale najdou situace, které pracovnice centra staví do nepříjemných interakcí. „Někteří klienti mají pocit, že se tady vyřeší všechno a hned. A někdy pak reagují podrážděně, když zjistí, že ne. Že je nemůžeme ošetřit na počkání, že například nemáme pohotovost na psychiatrii, zubní pohotovost, neošetřujeme děti do 18 let,“ popisuje Krausová.

Nepříjemným telefonátům a setkáním pracovnice centra čelily také v pandemii, kdy pro ně byly na denním pořádku hovory s odpůrci očkování. „Vyslechly jsme si kde co, od sprostých nadávek po kuriózní případ klienta, který byl u nás testován PCR testem a byl přesvědčený, že mu vyšel pozitivní výsledek kvůli tomu, že vypil stoprocentní pomerančový džus,“ vzpomíná usměvavá blondýnka na jeden z nejkurioznějších kontaktů a dodává: „Někdy se cítím trochu jako psychoterapeut, lidi se mi občas svěřují i s osobními problémy, například v manželství.“

Svou práci si ale nemůže vynachválit. „Já mám ráda komunikaci s lidmi, takže mě tato práce naplňuje už ze své podstaty. Navíc můžu pomáhat. A když pak někdo přijde a poděkuje, tak to je pro mě největší odměna,“ uzavírá Zuzana Krausová.

Telefonní linka informačního centra 543 185 555 je k dispozici ve všední dny v čase 7:00–19:00 a o víkendu i ve svátky v čase 10:00–18:30. Možné je využít také mail informacnicentrum@fnusa.cz.