Motto – Důvěra, Důstojnost a Respekt

Nemocniční ombudsmanka Zuzana Ondrůjová se ujala své funkce na začátku roku 2024, protože na Vaší spokojenosti s kvalitou námi poskytované zdravotní péče nám záleží.

Základními hodnotami je pro nás vzájemná důvěra, důstojnost a respekt k pacientům a jejich právům. Funkce nemocničního ombudsmana byla ve FNUSA zřízena v lednu 2024. Tato funkce je nová, nemění se však to, že na spokojenosti pacientů s kvalitou poskytované zdravotní péče vedení nemocnice a zdravotníkům vždy záleželo. Agendu stížností a pochval vyřizoval dříve Odbor právních věcí, od něhož ji ombudsmanka převzala. Nemocniční ombudsmanka dříve pracovala jako právnička mimo jiné v Kanceláři veřejného ochránce práv, má tedy s touto problematikou profesní zkušenost. Hlavním posláním nemocničního ombudsmana je pomáhat pacientům především zprostředkovat bezkonfliktní komunikaci se zdravotníky v případě, kdy se pacienti dovolávají svých práv, a mají za to, že tato práva byla porušena. Cílem je nalézt vhodné řešení, které je přijatelné pro všechny zúčastněné, tedy i pro zdravotníky. V tomto duchu se ombudsmanka řídí při vyřizování jednotlivých podání Metodickým pokynem Ministerstva zdravotnictví ČR. Ombudsmance lze směřovat kromě stížností podle zákona o zdravotních službách také pochvaly a poděkování, nebo i připomínky a náměty, které pro nás mohou být inspirací ke zlepšování poskytovaných zdravotních služeb.

Etický kodex ombudsmana

  • hájit práva pacientů
  • vyřizovat stížnosti podle zákona č. 372/2011 Sb. o zdravotních službách
  • snažit se zajistit spokojenost pacientů (i prostřednictvím případných opatření k nápravě nežádoucího stavu, pokud tento nastal nebo nastane)
  • usilovat o zvyšování kvality poskytovaných zdravotních služeb
  • být prostředníkem mezi pacienty a jejich osobami blízkými, resp. mezi veřejností na jedné straně a zdravotníky a vedením nemocnice na straně druhé
  • vést dialog neformální i formální cestou mezi zúčastněnými stranami a hledat rozumné a přijatelné řešení, tj. rovnováhu mezi očekáváními pacientů
    a možnostmi nemocnice
  • být ve své činnosti nezávislá a nestranná, avšak být zároveň v bezprostředním kontaktu s vedením nemocnice a jednotlivých zdravotnických pracovišť
  • dodržovat mlčenlivost, jíž je ve své funkci vázána, a Etický kodex ombudsmana.

Když se domníváte, že Vaše práva nebo práva Vašich blízkých při poskytování zdravotních služeb byla porušena či ohrožena, a namítáte:

  • non lege artis postup, tedy to, že podle Vašeho názoru nebyly zdravotní služby poskytovány podle pravidel vědy a uznávaných medicínských postupů
  • nevhodnou, nedostatečnou nebo nepřiměřenou komunikaci ze strany zdravotnických pracovníků
  • nedostatečný komfort při poskytování zdravotních služeb (strava, hluk, teplota atd.)
  • nedostatečné poučení o zamýšleném vyšetření a navrhované péči
    nebo zdravotním výkonu před jeho provedením, tj. nedostatek tzv. „informovaného souhlasu“
  • diskriminaci, tj. odlišné zacházení ve srovnatelných situacích
    bez rozumného a ospravedlnitelného důvodu
  • jiné porušení právních předpisů ze strany nemocnice (poskytovatele zdravotních služeb).

Nebo když vázne komunikace mezi zúčastněnými stranami a vznikne tak potřeba věc řešit nestranně.

Podle zákona o zdravotních službách může být stěžovatelem:

  • pacient nebo jeho zákonný zástupce (v případě dětí), případně jeho opatrovník
  • osoba blízká v případě, že pacient nemůže stížnost podat s ohledem
    na svůj zdravotní stav nebo pokud pacient zemřel
  • osoba zmocněná pacientem.

Jde-li o podání stížnosti, tato nesmí být osobě, která ji podala, nebo pacientovi, jehož se stížnost týká, na újmu.

Týká-li se stížnost poskytování zdravotních služeb, pak osoby jiné, než pacient, musí prokázat, že jsou osobami blízkými nebo pacientem zmocněnými. Osoba zmocněná předloží písemnou plnou moc od pacienta k podání stížnosti, podpis pacienta nemusí být úředně ověřený. Není-li však podpis na zmocnění ověřen, zasílá se zpráva
o vyřízení stížnosti z důvodu ochrany citlivých osobních údajů o zdravotním stavu přímo pacientovi, nikoli osobě zmocněné. Osobě zmocněné bez ověřeného podpisu pacienta pak nepřísluší ani právo na nahlížení do stížnostního spisu. Informace o zdravotním stavu pacienta se naopak nedokládá, je-li pacient aktuálně hospitalizován ve FNUSA, případně ze zdravotnické dokumentace FNUSA je zdravotní stav pacienta zřejmý. Totéž platí, pokud pacient ve FNUSA zemřel.

Aby bylo možné zajistit účinné prošetření stížnosti, měla by písemně podaná stížnost obsahovat minimálně tyto údaje:

  • jméno a příjmení stěžovatele, bydliště nebo doručovací adresa stěžovatele, případně jiný kontakt na stěžovatele (telefon, elektronická adresa, číslo datové schránky, u písemných podání v listinné podobě podpis stěžovatele)
  • vylíčení podstatných skutkových okolností, které jsou podnětem ke stížnosti, včetně uvedení jmen osob nebo názvů pracovišť, kterých se stížnost týká
  • v případě potřeby doložení příloh.

Pro snadnější a přehlednější podání jsme pro Vás za tím účelem připravili i přehledný a strukturovaný online formulář.

  • písemně na adresu Nemocniční ombudsman Fakultní nemocnice u sv. Anny v Brně, Pekařská 664/53, 602 00, Brno
  • telefonicky na čísle 731 416 981 v pracovních dnech v době od 8:00 do 16:30 hod.
  • po předchozí domluvě osobně přímo na pracovišti ombudsmanky v budově Millenia, Hybešova 42 (plánek areálu)
  • prostřednictvím strukturovaného online formuláře
  • prostřednictvím téhož online formuláře dostupného přes QR kód
  • prostřednictvím datové schránky FNUSA: h9tpjpn
  • elektronickou poštou na e-mailovou adresu: ombudsman@fnusa.cz
  • ústně lze podat stížnost také vedoucímu pracoviště, kterého se stížnost týká, jeho zástupci nebo jinému pracovníkovi, který je v danou chvíli na pracovišti funkčně nejvýše postavený – tento pracovník je pak povinen stížnost přijmout a v písemné podobě bezodkladně předat ombudsmance
  • pochvaly a poděkování je možné rovněž předat přímo zaměstnancům příslušného pracovišti nebo lze využít formulářových dotazníků spokojenosti, které jsou dostupné přímo na lůžkových a ambulantních odděleních naší nemocnice. Vyplněné dotazníky lze vhodit přímo do označených schránek.

Lhůta pro vyřízení stížnosti je ze zákona 30 dnů ode dne doručení stížnosti. Lhůtu lze v odůvodněných případech prodloužit o dalších 30 dnů. O prodloužení lhůty musí ombudsmanka stěžovatele včas informovat. Pokud je to s ohledem na charakter stížnosti vhodné, je stěžovateli navrženo ústní projednání stížnosti včetně možného termínu. Obdobně se postupuje při šetření ústní stížnosti, která nebyla vyřízena ihned při jejím podání. K podané stížnosti (s výjimkou okamžitého vyřízení ústní stížnosti) musí být stěžovateli poskytnuta písemná odpověď ve stanovené lhůtě, která obsahuje stručné shrnutí stížnosti, popis a výsledek jejího prošetření, informaci o přijatých nápravných opatřeních, resp. konstatování o důvodnosti či nedůvodnosti stížnosti. V případě nesouhlasu s vyřízením stížnosti je možno podat stížnost Krajskému úřadu Jihomoravského kraje, o čemž je nutno stěžovatele informovat.

Pokud stěžovatel opakuje stížnost, která již byla řádně prošetřena a vyřízena, aniž by uváděl nové relevantní informace, obdrží odpověď s odkazem na závěry předchozího šetření stížnosti. Další opakované podání stěžovatele již lze ponechat bez odpovědi. Stížnosti, které nebudou obsahovat jméno a příjmení stěžovatele nebo bydliště, doručovací adresu, případně jiný kontakt na stěžovatele, budou vyřizovány jako anonymní, tj. budou prošetřovány pouze pokud jejich obsahem budou konkrétní údaje o protiprávním jednání či protiprávním stavu.

Pokud se jedná o stížnosti na jednání lékařů, tj. pokud se domníváte, že lékař postupoval neodborně nebo jednal neeticky, můžete se obracet také na Českou lékařskou komoru, Okresní sdružení lékařů Brno-město, Příkop 843/ 4, 602 00 Brno nebo v případě stomatologické péče na Českou stomatologickou komoru, Oblastní stomatologická komora Brno-město, Křenová 131/35, 602 00 Brno.